Comment gérer la communication de crise entreprise ?

Comment gérer la communication de crise entreprise ?

L’idée selon laquelle une entreprise se développe sans connaître de crises est utopique. Lorsqu’elle survient, vous pouvez être déstabilisé si vous n’avez prévu aucun plan d’attaque. Savoir comment s’y prendre permet de traverser les obstacles avec plus de facilité. Il est donc indispensable d’anticiper et de préparer la stratégie de gestion de crise au plus tôt. Découvrez les grandes lignes à suivre pour gérer la communication de crise dans une entreprise ?

Qu’est-ce qu’une communication de crise ?

Il peut arriver qu’une entreprise soit confrontée à un évènement ou une situation qui peut ternir son image ou porter atteinte à son activité. Une communication de crise est l’ensemble des actions et stratégies de communication à mettre en place pour traverser cette période sans qu’elle n’ait un impact négatif sur l’entreprise.

Les étapes à suivre pour une bonne gestion de crise entreprise

Pour gérer correctement une situation problématique, vous devez suivre une série d’étapes clés.

Établir une feuille de route de gestion de crise

Préparer la communication de crise évite d’être pris de cours lorsque l’événement survient. Cela va permettre de travailler en toute sérénité, sans subir le stress. Il ne s’agira pas d’aller dans les moindres détails puisque vous ne pouvez pas prédire le type de crise dont il sera question.

Vous chercherez plutôt après la mise en place de la cellule de crise, à définir les rôles de chacun. Vous identifiez le porte-parole extérieur qui devra communiquer à l’externe. Vous devez identifier les canaux par lesquels vous devrez communiquer (communiqué de presse, blog, média sociaux, etc.).

Gardez à l’esprit qu’une communication sur les médias sociaux implique un dialogue. Si vous ne souhaitez pas dialoguer, vous devez mettre de côté ce type de canal.

À l’heure d’Internet, tout va très vite et si vous avez une présence sur les réseaux sociaux, il est plus que nécessaire de réagir promptement. Dans la feuille de route, il s’agira par exemple de préparer un message qui informe sur votre connaissance du problème et sur le fait qu’une enquête sera ouverte pour plus de clarté. 

Menez une enquête

Avant toute chose, cherchez à savoir ce qui s’est passé avec calme. Comprendre la cause vous aidera à détecter comment ajuster votre plan de gestion de crise à la situation. Il ne sert à rien de s’affoler et de se précipiter si vous ne savez pas de quoi il est question.

Communiquer à l’interne

Communiquer à l’interne est indispensable pour mener des actions concrètes qui auront des résultats probants. Discutez entre collaborateurs afin qu’ils sachent quelles réponses donner aux clients, partenaires, etc.

Informer en interne permet une meilleure coordination des actions et par ricochet donne à l’extérieur le sentiment que tout est sous contrôle.  

Exécuter la stratégie et communiquer en toute transparence

Ce n’est pas parce qu’il faut communiquer qu’il faut le faire à tort et à travers. Faites preuve de transparence et d’honnêteté. Vous devez intervenir en ne disant que ce que vous savez. Donnez la bonne information de façon claire et précise. Il en va de votre réputation et de celle de l’entreprise.

Rester attentif et suivre les réactions

Une fois que vous avez communiqué, vous devez attendre et suivre les diverses réactions des uns et des autres. Dans la plupart des cas, la transparence suffit à résoudre le problème. Le temps joue également son rôle dans ce genre de situation.

La gestion de crise n’est pas anodine. Pour y arriver, il faut mettre en place une stratégie, l’adapter quand le problème survient tout en faisant preuve de transparence.

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